O JOGO e o utilizador

Sei que no final do artigo anterior, sobre análise heurística efectuada ao site do jornal “O JOGO”, eu tinha prometido falar individualmente sobre cada heurística – nomeadamente aquelas em que o site falhou – mostrando o problema, e propondo uma solução. Mas depois de debater esses mesmos problemas com o prof. Bruno Giesteira, cheguei à conclusão que as falhas apresentadas não se aplicavam apenas ao nível gráfico, mas também a um nível estrutural.

Algumas das questões abordadas pelas heurísticas da estrutura de Lavery, como “reconhecimento em vez de lembrança” ou “ajuda e documentação” falham não só por questões meramente estéticas, mas também estruturais. Ou seja, a sua disposição e o modo como é acedido. Esses problemas causam sérias dificuldades ao utilizador que, não conseguindo atingir rapidamente o seu objectivo, pode desistir e sair do site. Este género de problemas é recorrente – mais vezes do que se pensa! – e raramente é valorizado ou até mesmo corrigido!

Assim, e após alguns minutos de conversa com o prof. Bruno, ele aconselhou-me a realizar um teste de usabilidade ao site d’O JOGO, afim de verificar – e confirmar! – as lacunas que eu tenho vindo a mencionar.

Teste com utilizadores

Ao contrário da avaliação heurística, que não requer a participação de utilizadores e são fundamentados na opinião de um especialista, o teste com utilizadores é um método empírico que baseia a sua análise na experimentação e participação destes, propondo um pequeno conjunto de tarefas, adequadas a cada site, e determinando, em tempo real, o número de cliques dados pelo utilizador, o número de erros que cometeu e o tempo médio que durou a realizar cada tarefa.

Para além disso, o comportamento do utilizador também é tido em conta, visto que a frustração de não conseguir completar a tarefa que lhe foi proposta, ou sentir-se perdido perante opções de menu erradas, leva-o sempre a tomar as opções e os caminhos mais inesperados. E esses pontos foram todos levados em consideração na minha análise.

Neste teste foram utilizadas cinco pessoas, de diferentes idades e contextos culturais. Entre alunos de licenciatura e professores do ensino superior, com gosto pelo desporto, ou não. É assumida esta diversidade, já que o compromisso na construção de uma amostra consistente, assim o exige.

As tarefas determinadas focaram funções comuns e alcançáveis, colocando à prova a usabilidade de determinadas opções d’”O JOGO” online. Desde de aceder à última notícia do dia anterior à pesquisa de uma determinada capa da revista J, a análise passava por perceber as dificuldades do utilizador perante a situação. Aproveito para realçar que o teste apenas tomou em consideração a estrutura que o site apresenta até as 12:30 da tarde. Visto que algumas opções tornam-se visíveis na primeira página a partir dessa hora, levando a resultados obrigatoriamente diferentes.

Os resultados

Dos resultados dos testes, é relevante realçar o tempo médio que cada utilizador levou a realizar a terceira tarefa. O retorno à página principal, a partir de uma página “secundária”, serviu-me para comprovar a existência de uma heurística – consistência e standards – já que não existe nenhuma indicação que torne possível ao utilizador regressar primeira página (ex: “home” ou “ínicio”). Este “standard” encontra-se na presença do próprio logótipo do jornal, que acaba por se tornar numa “âncora”, e referência de retorno à primeira página. Outro exemplo, é o tempo médio que cada utilizador demorou a realizar cada tarefa. Se se excluir a terceira tarefa, o tempo gasto ultrapassa o minuto e meio. Uma duração extremamente longa, para um site deste género.

Para além disso, é importante assinalar um link que, apesar da sua importância, não executa qualquer função. A opção “ajuda”, que se encontra no fim do layout da página, e que foi sempre utilizada como primeiro clique, pelos utilizadores analisados, substitui a parte central do site – a parte dos conteúdos dinâmicos – por um espaço em branco, e não “ajuda” o utilizador em situação alguma. Muito pelo contrário.

Outra conclusão que se retira desta análise, centra-se no facto de que a maior parte das tarefas pedidas não requerem grande navegação pelo site. Em pouco mais de 2 ou 3 passos, alcança-se rapidamente o objectivo pedido, demonstrando uma preocupação em facilitar a navegação do utilizador por entre tanto conteúdo armazenado. Contudo, essa virtude é contrariada pela demonstração de tempo perdido pelos utilizadores em cada passo. Isso prova que as opções que permitem a navegação não descrevem concretamente a acção que produzem, induzindo em erro o utilizador ou levando-o mesmo a descartar essa opção.